Dobrý den všem ISP,
rád bych tady dnes napáchal trochu osvěty ohledně legislativy a plnění povinností podnikatelů v elektronických komunikacích. Všichni máme většinou na práci důležitější věci, než se starat o formulace ve smlouvách a jiné věci vyžadované zákonem o el. komunikacích, proto jsem si dovolil udělat výčet povinností ukládaných zákonem, o kterých celá řada z nás ani neví, ačkoliv oprava do žádoucího stavu někdy nemusí (ale může) být náročná. V této souvislosti bych jen upozornil, že na některé z nich může ČTÚ udělat kontrolu jednoduše jen tak od stolu, pohledem třeba na webové stránky a vám pak jen poslat do datovky protokol o provedené kontrole a následně pokutu. Protože jim to nechceme ulehčovat, popíšu zde několik oblastí, kde se často chybuje.
Na webových stránkách poskytovatele musí být zveřejněno:
- návrh smlouvy s uživatelem (pozor, musí být vyvěšeny veškeré smluvní dokumenty, např. VOP atd., taky musí být dostupné v každé provozovně, ale to většinou problém není)
- typy rozhraní - nutno hlásit přímo ČTU (poslat jim to při začátku podnikání, ale i hlásit změny), ale také je nutné mít typy rozhraní vyvěšeny na www
- ceník – nutno avizovat ceny služeb, ceník také musí mít vyznačené datum, od kdy je platný
- některé další věci pro ty, kdo poskytují i telefonní služby, např. zda jsou dostupná čísla tísňového volání nebo evropské harmonizované linky
- a hlavně musí být jasné, jaký podnikatel služby poskytuje, tedy název, IČ atd., někdy to na stránkách úplně chybí
Na provozovně musí být stejný výčet dokumentů jako předešlý (vyjma typů rozhraní), většinou stačí je mít v el. podobě nebo připravené k vytištění, to snad většina splňuje. Pozor, pokud podnikatel nemá provozovnu, pak se provozovnou rozumí adresa sídla podnikání, takže ji má tak či tak.
Teď přijde ta výživnější část – smlouva. Nebudu popisovat vše, na to si můžete prostudovat par. 63 zákona o el. kom. a asi vám to chvilku zabere, ale několik chyb je k vidění častěji, ty si tady teď uvedeme. Jen pro jistotu uvádím, že se smlouvou rozumí veškeré smluvní dokumenty – které to jsou, záleží na vás (VOP vždy, dále provozní řád, technická specifikace, cokoliv dalšího), musíte je hlavně někde, typicky přímo ve smlouvě, všechny vyjmenovat, ať je výčet jasný. Takže best of troubles:
- pokud je poskytovatel právnická osoba, musí být uvedeno ve smlouvě kromě názvu firmy, IČ atd. i jméno osoby oprávněné jednat za firmu, typicky je to jednatel, ale i kdokoliv jiný, kdo je oprávněn jednat za firmu
- uvést ve smlouvě info o všech podmínkách omezujících přístup ke službám a aplikacím (typicky bouřky, rušení signálu, vyšší moc atd. atd. atd.)
- nutno uvést postupy pro měření a řízení provozu – jsou to přiměřená opatření řízení provozu, kdy musíte uvést, JAKÉ opatření použijete, KDY se k němu přistoupí a jaký bude mít DOPAD na účastníka (např. „pokud PC uživatele generuje škodlivý provoz do sítě, je ISP oprávněn odpojit uživatele až do okamžiku, než se situaci vyřeší – do té doby účastník nemůže využívat službu“)
- nutno uvést také druhy opatření v případě narušení bezpečnosti a integrity sítě (ideálně zde opsat písmena a) - c) z Článku 3 z Nařízení EU 2015/2120 – o tomto Nařízení ještě bude řeč…
- informace o koncových zařízeních – zda si může každý účastník použít vlastní zařízení (měl by, pokud není technologická nutnost jako třeba v případě IPTV), ale nutno to uvést, případně doplnit podmínky na takové zařízení (schválení pro provoz v ČR, standardy…)
- výpovědní doba smlouvy el. komunikací je 30 dnů (ne 1 měsíc) a opravdu nezačíná běžet od prvního dne následujícího měsíce; lze samozřejmě vypovědět i smlouvu na dobu určitou, pouze za podmínek doplacení pětinu paušálů, viz dále
- všechny informace o reklamacích ceny a služeb – lhůty, způsob uplatnění, kde uplatnit
- způsob vyrozumění o změně smluvních dokumentů – zde pozor, změna může být taková, kdy účastník může odstoupit bez sankce, ve smlouvě nutno důsledně popsat a vyjmenovat důvody, viz zákon; a při samotné změně obeslat uživatele a vůbec dodržet všechny postupy (zveřejnění na webu, provozovně a zaslání účastníkům) a lhůty (nejméně 1 měsíc předem)
- ujednání o náhradě škody – když není služba dostupná, je poskytovatel povinen přiměřeně snížit cenu, není možné to podmínit ve smlouvě třeba nefunkčností služby po dobu delší než 12/24/48… hodin
- info o způsobu řešení sporů – důležité, nejlépe včetně odkazů na stránky ČTÚ, ČOI a finančního arbitra
- info o výši úhrady při ukončení smlouvy na dobu určitou – max. pětina zbývajících paušálů
A teď ještě přitvrdíme – jestli jste už slyšeli o Nařízení EU 2015/2120, tak jistě víte, že na vás taky klade povinnosti na informace uvedené ve smlouvě. Pokud jste o něm ještě neslyšeli, hlavně to, prosím, nečtěte, zbytečně se vyděsíte. Část povinností se dubluje s povinnostmi zákona o el. kom., ale je tam i něco navíc, zde je stručný výčet:
- pokud poskytovatel nabízí specializovanou službu (typicky IPTV), sml. dokumenty musí obsahovat pojednání o tom, jak tato ovlivňuje (nebo neovlivňuje) základní službu, kterou je připojení k internetu – hlavně nesmíte deklarovat, že IPTV je prioritizována před internetem, protože Nařízení chápe internet jako hlavní službu kvůli právu účastníka na informace atd.
- u rychlostí (nejlépe v ceníku) je třeba u každého tarifu vymezit rychlost inzerovanou, minimální, maximální a běžně dostupnou. Aby nebylo v tabulce rychlostí moc čísel, často se řeší procentuálním uvedením pro všechny tarify.
- vymezení parametrů kvality – u každého tarifu je nutno uvést, k čemu je služba určená/vhodná. Přístupů ke zpracování tohoto je celá řada, doporučuji se inspirovat u jiných (velkých) operátorů
To je v kostce vše, i tak je toho docela hodně. Doporučuji se zamyslet nad stavem vlastních smluv a provozoven, náměty na zlepšení máte. O mé motivaci si myslete, co chcete, diskuzi se nebráním.